Euhm, heeft de thuis quarantaine vat op me gekregen? Is één van de bijverschijnselen van deze hele situatie dat je de basisbeginselen van je vak langzaam begint te vergeten? Klant is toch áltijd koning? 

Absoluut waar: je klant, gast of bezoeker is inderdaad koning. Maar jíj bent keizer. We hebben vastgesteld dat hospitality het voorzien in de wensen van je gast is. Maar het wordt vervelend als je verwachtingen creëert dat je in die wensen kunt en gaat voorzien, maar later blijkt dat dit niet het geval is. Hierbij een persoonlijk praktijkvoorbeeld van een keer dat ik ‘nee’ zei, en dan ook nog eens tegen niet de allerminste…

EK Vrouwenvoetbal

Het is zomer 2017 en na een paar jaar in Amsterdam te hebben gewerkt ben ik weer terug werkzaam in De Grolsch Veste. Dit keer als afdelingshoofd Meetings & Events en één van de grote projecten dit jaar is het EK Vrouwenvoetbal. Deze editie vindt in Nederland plaats en in het stadion in Enschede ontvangen wij een halve finale en de finale van het toernooi. Met de afdeling zijn we verantwoordelijk voor alle catering in het stadion, alle ontvangsten en daarmee een groot deel van de organisatie van deze wedstrijden.

De eerlijkheid gebied mij te zeggen dat aan het begin van het jaar wij niet zo heel erg veel van dit toernooi verwachtten. In de begroting namen we op dat het mooi zou zijn wanneer we bij de halve finale een half stadion gevuld hadden en bij de finale misschien op 20.000 toeschouwers (het stadion heeft een capaciteit van 30.000 red) moesten rekenen. Onze ervaring met voetbalwedstrijden van de FC Twente vrouwen hadden ons geleerd dat die toeschouwers ook geen enorme drinkers zijn, dus hielden we het klein. Little did we know…

Kom van dat dak af…

Hoe dichterbij we bij het toernooi kwamen, hoe duidelijker de enorme omvang van dit project werd. UEFA (de Europese voetbalbond en organisator van het EK) pakt niet klein uit. Nooit. Als we het hebben over kwaliteit en niveau, dan kunnen we hier een hele hoop leren.

Niet alleen zou het hele stadion omgetoverd worden tot een waardige UEFA-tempel, ook qua cateringinhoud moesten we ons aan gaan passen naar de maatstaf van het toernooi. Dat betekende concreet bijvoorbeeld dat biermerk Carlsberg sponsor van het toernooi was, en dat het daarom niet echt handig was dat wij De Grolsch Veste waren. Niet alleen veranderde onze naam daarom in FC Twente Stadium in alle uitingen, maar letterlijk álles wat maar Grolsch was moest het stadion uit. Tot de letters op het dak aan toe..

Coca-cola was een andere grote sponsor en je raad het al, wij schonken Pepsi… dat deze twee wedstrijden voor een enorme logistieke klus ging zorgen werd steeds duidelijker en dan moest het toernooi nog beginnen.

De oranje mars….

Toen het toernooi eenmaal begon brak het pas helemaal los. Al snel bleek dat ons land wel weer eens zin had in een voetbalfeestje na een aantal voetbaltoernooien zonder het Nederlands (mannen) elftal. In andere deelnemende steden zagen we hossende oranje marsen en na telefoontjes met andere stadions bleek dat die toch ook best wel wat aten en dronken. Dus schaalden we nog wat extra op.

En niet alleen de supporters hadden er zin in, ook de Oranjeleeuwinnen zelf droegen hun steentje bij door wedstrijd na wedstrijd te winnen. Met als gevolg: ze stonden in de halve finale, bij ons in Enschede, in een uitverkocht huis! Dat betekende duizenden mensen de mogelijkheid geven om snel wat te eten en te drinken te kunnen bestellen, honderden ontvangsten met uitgebreide dinerbuffetten, volle skyboxen waar de hapjes niet aan te slepen waren en een hoop wensen extra vanuit de organisatie.

En toen gebeurde die donderdag ook nog eens dat wat niemand een aantal maanden daarvoor voor mogelijk had gehouden: Nederland won en stond 3 (!) dagen later in de finale van het EK voetbal vrouwen.

‘Nee, dat kan niet.‘

Werkelijk het héle land wilde bij deze finale zijn dus gingen we praten over protocollen hoe het Deense Koningshuis ons stadion binnen te krijgen, waar die naar het toilet moesten, en waar Mark Rutte geplaceerd zou worden. Alle stoeltjes die nog niet verkocht waren, waren binnen een paar uur weg en de aanvraag voor extra perswagens en lunchpakketten (uiteindelijk zou de finale alleen in Nederland al door 5,5 miljoen mensen gekeken worden) bleven maar binnenkomen. Maar wij waren er klaar voor. Hadden een draaiboek liggen van militaire precisie. Alle materialen verdeeld over de juiste ruimtes en de inkopen voor al die diners, buffetten en snacks waren binnen.

Één dag voor de finale, na een werkweek van 680 uur, kwam de toernooidirecteur bij ons dat de inhoud van de catering voor de VIP-gasten en genodigden toch écht volledig anders moest. Van een luxe broodjesbuffet naar uitgebreid walking diner. En had ik een kok (de beste kok waar ik ooit mee samenwerkte op het vlak van time management!) naast me staan waarbij de tranen zowat in de ogen sprongen. En wist ik: dit kunnen wij simpelweg niet meer regelen en ik moet nee zeggen tegen de UEFA. Tegen UEFA zeg je geen nee. Ja, misschien als je Corona heet.

Maar ik zei toch nee.

‘Sorry, wíj kunnen dat niet doen.’

‘Maar..

.. we hebben goede contacten met externe cateraars hier in de regio die dit waarschijnlijk nog wél kunnen doen. Praten we wel over andere kosten, maar als dat is wat er moet gebeuren dan kunnen we het op die manier oplossen.’

Aldus geschiedde.

Een dag later werd het Nederlands elftal kampioen.